Aujourd’hui, le e-commerce prend une large place dans les habitudes de consommation des clients, s’affichant comme une sérieuse concurrence aux boutiques qui ont pignon sur rue. Reste aux boutiques physiques une valeur ajoutée que le commerce en ligne ne pourra jamais s’approprier. Cette valeur ajoutée, c’est l’humain.
Lorsqu’un client se déplace en boutique, il recherche l’expérience émotionnelle : le ressenti, le contact avec le produit, l’essayage vont solliciter ses sens et susciter une émotion, un désir. Mais ce qui va largement favoriser le taux de transformation, c’est la capacité de vos vendeurs à offrir à leurs clients un espace de partage et un service personnalisé.
Une équipe structurée, organisée, formée et enthousiaste est une véritable plus-value dans la réussite d’un commerce. Là où le digital propose des services de confort (livraison à domicile ou en point relai, accès à une marque quand il n’y a pas de boutique à proximité), c’est la boutique physique qui est garante de l’image de marque, et en tant que directeur des ventes, vous en avez conscience.
Aussi, votre but est en premier lieu de maintenir vos forces de vente dans une atmosphère où règne la compétence et où chacun peut prendre plaisir à la vente. En transmettant et en nourrissant le plaisir d’accueillir, de conseiller et de convaincre, vous formez vos équipes à fidéliser efficacement leur clientèle.
L’équilibre d’une boutique est fragile et, en période de rush, les bonnes pratiques deviennent d’autant plus difficiles à mettre en œuvre par vos équipes qu’elles doivent gérer parfois le triple du flux de clients habituel.
Le temps passé avec chaque client est raccourci, le vendeur doit souvent jongler entre plusieurs personnes et l’effervescence générale peut mener à des tensions.
Comment optimiser les équipes en période de Rush ?
Des soldes mal préparées sont des soldes qui génèreront du stress, de la précipitation, davantage de fatigue et, à terme, un risque de mauvais accueil client et d’absentéisme accrus.
Cette période, pourtant propice à générer un chiffre d’affaire conséquent, peut alors devenir une charge pour l’entreprise, qui ne générera pas le résultat attendu !
Pourtant, même dans une période de rush, et peut-être encore plus à ce moment-là, il est tout à fait possible de fournir une qualité de service excellente et de fidéliser le vivier de clients attirés par les prix attractifs.
Briefer ses équipes et prévenir les imprévus
Pour fidéliser et éviter les déconvenues, challenger ses vendeurs est essentiel. Je vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie performante, où l’humain est au cœur des problématiques. En privilégiant l’humain, l’objectif est de se mettre dans une position d’échange grâce à laquelle les instructions et objectifs circuleront plus naturellement. C’est dans ce contexte que les équipes de vente pourront se sentir écoutées, soutenues et sécurisées dans des périodes physiquement éprouvantes et où leurs compétences seront mises à l’épreuve.
Une équipe efficace se repose sur trois piliers essentiels :
- Le sens de l’accueil
- Le plaisir de vendre mieux et plus
- Les techniques pour convaincre
- Les techniques de fidélisation
Mon expérience ? De plus de quinze ans en tant que manager de proximité auprès des équipes de vente. Des années qui m’ont permis de comprendre leurs besoins, mais aussi de développer des méthodes efficaces pour leur transmettre la niaque nécessaire à l’appréhension de chaque vente comme un nouveau challenge et un enrichissement professionnel. Mon objectif est de faire ressortir les qualités humaines et commerciales de vos vendeurs afin qu’ils soient capables de proposer à leurs clients un service personnalisé, basé sur l’échange et le conseil.
J’interviens de manière opérationnelle à mettre en place un vivier de recrutement et une bonne intégration des extras pendant la période des soldes, mais aussi sur le plan humain, avec ma méthode NIAQUE :
- Naturel : Apprendre à être soi-même
- Implication : Être responsable et prendre plaisir
- Adaptabilité : Être audacieux dans chaque situation
- Qualité : Avoir le sens du service client
- Unité d’équipe : Créer une synergie des équipes autour d’un objectif commun
- Énergie : Booster ses équipes avec efficacité
Un premier audit de votre commerce est essentiel pour la mise en place d’une stratégie efficace qui boostera le chiffre d’affaire.
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Vendeurs en boutique : Comment (re)prendre plaisir à vendre ?